Een business unit van een technisch dienstverlener

Een business unit heeft een te lage en instabiele brutomarge en een matige klanttevredenheid. Mirjam krijgt de opdracht om het managementteam te ondersteunen bij het ontwikkelen van een aangepaste dienstverleningsstrategie. Een aanpak die beter aansluit bij het commercieel beleid van de onderneming waar de business unit onderdeel van uit maakt. De insteek van het programma was om vanuit het klantperspectief naar het ontwikkelproces te kijken, dus van ‘buiten naar binnen’.

De trektocht start met een grondige analyse van het interne en externe speelveld. Aan klanten, medewerkers en leveranciers worden vragen gesteld over het imago, offerteprocessen, besluitvormingsprocessen en de toevoegde waarde van de business unit. Het managementteam kiest richting en bepaalt dat de dominante concurrentiestrategie customer intimacy is. En dat de groeistrategie zich richt op bestaande markten en bestaande klanten van de onderneming. Om deze keuze in de praktijk te brengen maakt het managementteam een aantal reizen; implementatieprojecten met een duidelijk begin en eindpunt. Het managementteam heeft de verantwoordelijkheid voor de reizen verdeeld en stelt werkgroepen samen waarmee zij hun reis gaan maken. Kruisbestuiving tussen de werkgroepen heeft tijdens een aantal plenaire sessies plaatsgevonden.

Het resultaat heeft geleid tot een duidelijke visie op de ontwikkeling en positionering van de business unit. Er zijn bewuste keuzes gemaakt met betrekking tot klanten en markten. De onderbouwing is organisch gegroeid. Het overwegend technisch geschoolde management heeft ervaren dat zij de gekozen koers konden toepassen en overbrengen aan hun medewerkers. Tevens is een serie van concrete, compacte verbeteracties geformuleerd die na implementatie de opmaat waren naar aanpassingen in de structuur van de business unit. Aanpassingen sloten naadloos aan op het commercieel beleid van de onderneming waar de businessunit onderdeel van uitmaakt.